Steg 2

Lag mål

Dere har nå besluttet å gå videre med en eller flere utfordringer som ble kartlagt i steg 1. Gjør nå et dypdykk for å forstå behov og forventninger blant de ulike aktørene. Skap felles forståelse for endringsbehovet og etabler et mål for ny løsning.

Aktiviteter for dette steget

  1. Organisere arbeidet
  2. Forstå behov.
  3. Kartlegg dagens tjenestereise og skap felles forståelse av behov.
  4. Velg problem.
  5. Skap ideer.
  6. Sett retning for ny løsning.
  7. Skisser fremtidens tjenestereise.
  8. Kartlegg potensielle gevinster.
  9. Beslutt videre arbeid.

Bruk god tid på dette steget. Målsetningen er å etablere forståelse og kunnskap om behovet for ny løsning.

1. Organiser arbeidet

Før dere starter må det etableres en arbeidsgruppe med ansvar for det videre arbeidet. Det er viktig at arbeidsgruppen settes sammen av ulike profesjoner og ansatte fra forskjellige deler av tjenesten som kan berøres av endringen.

Arbeidsgruppen ledes av en prosess-/gjennomføringsansvarlig. Utfordringens omfang bestemmer hvor mye ressurser som bør avsettes til arbeidet i dette steget.

Ved gjennomføring av store prosjekter er det viktig å hente inn ekstern kompetanse, f.eks. tjenestedesignere og konsulenter som kan bidra til dybdeanalyse av dagens behov, ressursbruk og tjenestestrukturer.

Det overordnede ansvaret for det videre arbeidet ligger hos en leder i egenskap av oppdragseier.

Brukerpanelet ble etablert i steg 1. I mange prosesser kan det også være nyttig å etablere en referansegruppe med andre aktører som berøres av løsningen. Referansegruppen består av ressurspersoner fra fagmiljøer, interesseorganisasjoner, arbeidstakerorganisasjoner, hovedverneombud mv. som kan gi innspill, korrigeringer og innsikt i arbeidet. 

Avklar hvilken økonomikonsulent som kan bistå med kalkyler og økonomiske gevinstberegninger. Systemansvarlige for organisasjonens fag- og kvalitetssystemer bør også involveres i arbeidet.

Prosjektroller

Oppdragseier har overordnet ansvar for gjennomføringen av arbeidet i denne fasen. Dette er ofte en leder på høyere nivå i organisasjonen. Les mer om oppdragseier (prosjektveiviseren.no)

Prosess-/gjennomføringsansvarlig har et spesielt ansvar for å sikre at aktiviteter gjennomføres, rapportering og forankring hos løsningseier sikres og at god fremdrift holdes. Les mer om prosess-/gjennomføringsansvarlig (prosjektveiviseren.no).

Les mer om samarbeidet  mellom oppdragseier og prosess-/gjennonføringsansvarlig (prosjektveiviseren.no)

2. Forstå behov

Ulike aktører forstår utfordringer forskjellig, og legger ulike ting i hva utfordringen består i. Gjør et dypdykk for å avdekke og forstå hva som ligger bak utfordringene og hvilke forventninger ulike aktører har til fremtidens løsning.

Dybdeinnsikt handler om å avdekke tre ting:

  1. Hvordan dagens tjenester fungerer for tjenestemottakerne, pårørende og ansatte.

  2. Hva aktørene mener er de viktigste utfordringene ved dagens tjenester og hvordan disse henger sammen.

  3. Hvordan fremtidens tjeneste bør utformes for å oppfylle tjenestemottakernes behov.

Dybdeinnsikten er viktig både ved utforming av tjenester og ved utvikling av nye produkter og løsninger. Oppdater Aktørkartet fra steg 1.

Dybdeinnsikt innebærer at aktørene trekkes aktivt inn i dialog og diskusjoner. Start med å hente frem aktørkartet fra steg 1 og sjekk om det bør oppdateres. Fyll ut Plan for innhenting av dybdeinnsikt. Velge ut hvilke aktører som bør involveres i det videre innsiktsarbeidet, hvilken måte de bør involveres på og hva dere tror er viktig å få innspill om. Husk at det er viktig å stimulere til å motta så mange synspunkter og forventninger som mulig.

Følgende fire metoder kan benyttes i innsiktsarbeidet:


Workshop

Workshop er et arbeidsmøte der ulike typer aktører samles for å gi innspill, diskutere, idèmyldre og skape en felles forståelse om et problem, en utfordring o.l. Inviter til workshopen i god tid og beskriv hensikten godt. Sørg for å invitere personer med ulik faglig bakgrunn og ståsted. Benytt en nøytral fasilitator. Antallet deltakere bør være mellom 8 og 20 personer.  Tips for gjennomføring av workshops (prosessverktøy.no). 

Ekspertråd

Knytt til dere noen eksperter på tjenesteområdet, som kan gi innspill på hva en forsvarlig tjeneste bør bestå av og gi tips på hvordan arbeide for å endre tjenestene. Eksperter er også kolleger i andre virksomheter som har gjennomført og har erfaringer fra forbedrings- og innovasjonsarbeid. Bruk også nasjonale kompetansesentre, forbedrings- og innovasjonsmiljøet i helseforetaket, utviklingssenter for sykehjem og hjemmetjenester mv.

Intervju

Suppler workshops med intervjuer. Husk å bruke metoden for anerkjennende intervju (prosessverktøy.no), som er beskrevet i fase 1. Lag en intervjuguide – tips til mal for intervjuguide (imdi.no)

Observasjon

Observer hvordan tjenesten, systemet, produktet eller omgivelsene blir brukt og oppleves. Bruk samme metodiske tilnærminger som du har lært å bruke i egenskap av helsepersonell. Les mer om observasjon (etikkom.no). Les også tips til deg som skal observere (ndla.no).

Spørre-undersøkelse

Gjennomfør gjerne en spørreundersøkelse i tillegg til andre metoder. Spørreundersøkelser er en god metode hvis dere ønsker å hente inn innsikt fra mange personer. Tips ved gjennomføring av spørreundersøkelser (sayitblogg.no). Det finnes flere enkle web-programmer som kan benyttes for å sende ut spørreundersøkelser elektronisk hvis mottakerne har en e-post adresse. Fordelen ved å bruke slike program er at de automatisk oppsummerer svarene og gjør disse enkelt tilgjengelig for dere. Sjekk om organisasjonen din har lisens på et slikt questback-program.

Dybdeinnsikt bør gjøres i flere runder. Aktørene som er involvert må følge arbeidet helt frem til løsningen er implementert og gevinster realisert.

Husk at det er viktig å invitere til workshops og intervjuer tidlig. Dette gir aktørene tid til å tenke gjennom hva de ønsker å gi av tilbakemeldinger. I invitasjonen er det viktig at dere beskriver bakgrunnen for arbeidet og hvilke funn dere har gjort så langt.

Ta også frem økonomiske nøkkeltall om tjenestene. Skaff sammenlignbare nøkkeltall fra lignende tjenester. Økonomikonsulenten i organisasjonen kan gjøre dette – tips til kilder dere kan hente data fra: nasjonale data (helsedirektoratet.no), helsedata (ssb.no), folkehelsedata (helsebiblioteket.no).

Gjennomfør nå dybdeinnsiktsarbeidet. Bruk aktivt verktøyet Funnplakat for å sortere og beskrive funnene. Basert på funnene utarbeider dere Brukerprofiler. Beskriv ulike typer tjenestemottakeres situasjon, behov, forventninger og oppfattelser om dagens løsning. Pass på at dere skaper nok brukerprofiler til at de gjenspeiler bredden i type tjenestemottakere.

Les mer

helsedirektoratet.no

nasjonale data

ssb.no

helsedata

helsebiblioteket.no

folkehelsedata

3. Kartlegg dagens tjenestereise og skap felles forståelse av behov

Dere har nå kartlagt behov på tvers av mange aktører. Innsikt er systematisert ved hjelp av funnplakater og utarbeidelse av brukerprofiler. Nå er det viktig å skape felles forståelse for behov, og forventninger til fremtidige løsninger.

Bruk verktøyet for Tjenestereise for å visualisere en steg-for-steg-beskrivelse av tjenesteforløpet. Ett steg er èn aktivitet for tjenestemottaker eller de som yter tjenestene.  

Gjennom workshops med ulike aktører tar dere utgangspunkt i brukerprofilene og skisserer dagens tjenestereise for utvalgte profiler. Ved å involvere aktørene i arbeidet med å skissere dagens tjenestereise, avdekkes mer innsikt, og aktørene får større forståelse om hvordan tjenesten fungerer. Husk å holde fokus på tjenestemottakeren, og på å identifisere utfordringer og muligheter for forbedringer.

Tjenestereisen er en steg-for-steg-beskrivelse av tjenesteforløpet, sett fra tjenestemottakers perspektiv. I tjenestereisen kartlegges tjenestemottakerens opplevelse, kontaktpunkter, aktørenes arbeidsprosesser og teknologistøtte som er i bruk.


Fase3_utvikling_V1_liggende_1600.png#asset:1283

Tjenestereisen består av synlige og usynlige tjenester. Synlige tjenester er de som tjenestemottakerne opplever. Usynlige tjenester er interne tjenester, aktiviteter, prosesser og teknologibruk som understøtter de synlige tjenestene. Et eksempel kan være blodprøvetaking. Å ta en blodprøve er den synlige tjenesten. Labarbeid knyttet til blodprøven er usynlige aktiviteter for tjenestemottakerne.   

Ta med stegene til alle aktører som direkte eller indirekte berøres av tjenesteytingen. Tenk gjennom arbeidsprosesser og løsninger som brukes underveis.

Skriv gjerne ut verktøyet Tjenestereise i A3-format, og vær forberedt på at dere må skrive ut flere ark for å få skissert hele tjenestereisen. Bruk små post-it lapper for å illustrere stegene i reisen.


4. Velg problem

Dere har nå kartlagt utfordringer og muligheter gjennom bruk av funnplakater, brukerprofiler og tjenestereiser. Neste steg er å velge hvilke problemer dere skal løse.

Oppdater Utforskningsverktøyet med detaljer om problemene og årsakene.

Last ned verktøymaler

Utforskningsverktøy

5. Skap ideer

I idèmyldringsfase er det viktig å få frem ulike tilnærminger og løsningsmuligheter. Husk å involvere aktørene som tok del i dybdeinnsiktsarbeidet.

Les mer om hvordan tilrettelegge og gjennomføre en god idèmyldringsprosess på prosessverktøy.no.

Bruk verktøyet Løsningsforslag til å beskrive og visualisere ideèr. Ta frem verktøyet Prioriteringsmatrise og bruk det til å prioritere mellom ulike ideèr.

6. Sett retning for ny løsning

Nå kan dere sette retningen for den nye løsningen. Dette gjøres gjennom å lage mål (også kalt designprinsipper) for ny løsning.   

Målene:

  • Skal være veiledende for design og utforming av fremtidens tjenester, produkter og løsninger

  • Skal være konkrete og sette tydelige rammer for fremtidens løsninger.

  • Er viktig for det videre utviklings-, utprøvings-, evaluerings- og implementeringsarbeidet.

DOGA anbefaler at målene (designprinsipper) bør omfatte:

  • Mennesker: Kvaliteter den fremtidige løsningen må ha for å forbedre opplevelsene til tjenestemottakerne, pårørende og ansatte.  

  • Organisasjon: Hva som kreves av endring i arbeidsprosesser, kvalitetssystemer, roller og ansvar.

  • Teknologi: Hva som skal til for at teknologien imøtekommer tjenestemottakers behov og bidrar til mer effektive arbeidsprosesser.

Difi arbeider med å utvikle nasjonale designprinsipper for offentlige tjenester, som bør benyttes. Lag designprinsipper (mål) som er førende for løsningen dere ønsker å utvikle nå.

Prinsipper for ny løsning må forankres godt på tvers av alle involverte aktører og i styrende organer for organisasjonen.

Viktige designprinsipper (mål) for helse- og omsorgssektoren er:

  • Tjenestemottakers behov skal settes i sentrum og det skal legges til rette for aktiv medvirkning etter prinsippene «ingen beslutning skal tas om meg, uten meg» og «hva er viktig for deg?».

  • Tjenestemottaker skal oppleve tjenester som er helhetlige og bygget på godt samspill mellom tjenestenivåene.

  • Tjenestemottaker skal motta forsvarlige helse- og omsorgstjenester og raskt få avklart og dekket sine behov.

  • Tjenestemottaker skal kunne forstå sine rettigheter, plikter og informasjon på et språk som tjenestemottaker forstår.

  • Helse- og omsorgstjenester skal ytes på en slik måte at de legger til rette for og stimulerer til tjenestemottakers egenmestring og selvstendighet.

  • Tjenester, prosesser og produkter skal være bygget på prinsippene for universell utforming(bufdir.no).

Les mer

doga.no

DOGA

difi.no

Difi

bufdir.no

prinsippene for universell utforming​

7. Skisser fremtidens tjenestereise

Ta utgangspunkt i målene dere har laget og skissert fremtidens tjenestereise.

Det er viktig at dere gjør denne aktiviteten sammen med aktørene – gjerne i en workshop. Bruk verktøyet Tjenestereise:

  • Steg for tjenestemottakerne: Hvilke steg går tjenestemottaker gjennom? 

  • Tjenestemottakernes opplevelser: Hvordan sikre en optimal opplevelse for tjenestemottakerne?

  • Kontaktpunkter: Hvordan sikrer dere at kontaktpunktene oppleves meningsfulle for tjenestemottaker og effektive for tjenesteyterne? Har dere benyttet mulighetsrommet for digitale løsninger? Er kontaktpunktene designet for alle?

  • Aktørenes arbeidsprosesser og samspillet mellom dem: Hvordan sikre tydelig fordeling av oppgaver, roller og ansvar mellom aktørene? Hvordan få på plass en effektiv og digital informasjonsflyt mellom aktørene?

  • Teknologi: Hvordan integrere digitale løsninger i tjenesteytingen? Hvordan effektivisere arbeidsprosesser ved hjelp av teknologi?


Last ned verktøymaler

Tjenestereise

8. Kartlegg potensielle gevinster

Med utgangspunkt i målene og fremtidig tjenestereise kartlegger dere potensielle gevinster. Analyser endringene fra dagens til fremtidens tjenestereise.

Definer hvilke gevinster de ulike endringene kan medføre. Forankre gevinstene godt hos berørte aktører. Hent inn bistand fra økonomikonsulenten som dere samarbeider med. Bruk Gevinstverktøyets endrings- og gevinstoversikt til å dokumentere kartlagte gevinster.


Last ned verktøymaler

Gevinstverktøyet

9. Beslutt videre arbeid

Gjennom hele dette steget er det viktig at du som prosess-/gjennomføringsansvarlig har rapportert fortløpende og gitt oppdragsgiver gode muligheter til å medvirke i prosessen.

Dere skal nå oppsummere arbeidet i en presentasjon til beslutningstakerne. Dette for å få godkjenning til å sette i gang med neste steg i prosessen. Lag en presentasjon etter 10-20-30 metoden som ble introdusert i steg 1:

10-20-30 metoden

  • Foil 1: Arbeidsnavn på fremtidig løsning.

  • Foil 2: Oppsummer metoder og omfang av dybdeinnsiktsarbeidet.

  • Foil 3-4: Presenter hovedfunn fra innsiktsarbeidet.

  • Foil 5: Bilde av dagens tjenestereise.

  • Foil 6: Presenter designprinsippene.

  • Foil 7: Bilde av fremtidig tjenestereise.

  • Foil 8:Presenter skisse til mål for fremtidig løsning

  • Foil 9: Presenter kartlagte gevinster.

  • Foil 10: Skisser fremdrift og hva dere trenger av økonomiske midler og ressurser i neste steg?

Det er nå opp til beslutningstaker å avklare om prosessen skal gå videre til neste steg.  

Forrige steg

Velg utfordring

Neste steg

Lever løsning